고객을 맞이하는 자세

직접 방문하는 경우

고객을 맞이할 때에는

• 밝고 다정한 표정으로 “어서오십시오, 무엇을 도와드릴까요?” 등 첫인사로 응대하겠습니다.
• 다른 업무 처리 중에 고객을 대할 경우, 긴급하고 중요한 현안이 아니면 모든 업무에 우선하여 고객을 먼저 응대하고, 즉시 응대가 어려우면 양해를 구한 뒤 약속 시간을 정해 응대하겠습니다.
• 담당자가 자리를 비웠을 때에는 다른 직원이 자신의 일처럼 친절히 처리하고, 필요하다면 담당자와 휴대전화 등으로 연결해 드리겠습니다.  통화가 되지 않을 때에는 약속한 시간에 담당자가 전화를 걸어 응대하겠습니다.

업무가 끝났을 경우에는

• “안녕히 가십시오.” 또는 “좋은 하루 보내세요.” 라고 정중히 인사하겠습니다.

전화하는 경우

• 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 신속히 받고 “안녕하십니까. 보은교육도서관 ○○○입니다.” 라는 인사말로 친절히 응대하겠습니다.
• 고객이 다른 직원 소관 업무에 대하여 문의한 경우 “고객님의 전화를 ○○○ 담당자에게 연결해 드리겠습니다. 혹시 전화가 끊어지면 ○○○-○○○○번으로 전화하셔서 담당 직원에게 문의하시기 바랍니다.”라고 안내하겠습니다.
• 고객이 찾는 담당자가 부재중이거나 즉시 전화를 받을 수 없는 경우에는 담당자의 부재 사유를 설명하고 고객의 이름, 용건, 전화 받은 날짜와 시간, 전화번호, 전화를 받은 직원의 이름 등을 메모한 후 담당자가 돌아오는 즉시 전달하겠으며, 고객이 요구할 경우 원하는 시간에 전화하겠습니다.
• 통화가 끝났을 때에는 “행복한 하루 보내세요.”,  “고맙습니다.” 등 종료 인사를 하고 고객이 전화를 끊은 후에 수화기를 내려놓겠습니다.

고객의 알권리 충족과 비밀보장

• 모든 민원 서류에 처리부서, 담당자 이름, 전화번호를 명시하겠습니다.
• 고객의 알권리 보장과 행정의 투명성 확보를 위하여 행정정보 공개제도를 충실히 운영하겠습니다.
• 우리 도서관의 사업과 정책을 고객이 쉽게 이해하고 찾을 수 있도록 누리집에 공지하겠습니다.
• 업무와 관련하여 알게 된 개인정보에 대하여는 비밀을 준수하여 고객의 권익이 침해되지 않도록 하겠습니다.

시정 및 보상

• 고객이 불친절이나 불성실한 업무처리에 대하여 불만을 제기했을 경우에 잘못이 확인되면 정중히 사과드리고 즉시 시정하겠습니다.
• 다음과 같은 잘못된 서비스는 사실이 확인되면 5천원 상당의 상품권을 지급하여 드리겠습니다.
  - 담당 공무원의 잘못으로 1회 방문으로 처리되어야 할 민원에 대하여 두 번 이상 직접 방문하신 경우
  - 법정처리기한이 있는 업무를 기한 내에 처리하지 않은 경우
  - 불성실한 민원처리로 고객이 불만족을 제기하였을 경우
  
• 공무원이 불친절(불성실)하게 민원을 처리한 것이 확인되었을 경우 해당 공무원을 교육하고, 3회 이상 누적되면(사실 확인 조사 후) 주의 조치하겠습니다.

고객만족도 조사와 결과 공표

• 고객만족도 조사를 연 1회 이상 실시하고 그 결과를 우리 도서관 누리집 등을 통하여 공개하겠습니다.
• 고객만족도 조사 결과를 토대로 잘못된 점을 시정하여 보다 나은 고객 서비스를 제공하겠습니다.

고객의 참여와 평가

고객의견 제시 방법

• 우리 도서관이 제공하는 서비스에 대하여 불친절, 불만족, 시정․개선하여야 할 사항이 있는 경우에는 방문, 전화, 우편, FAX, 누리집 등을 통하여 의견을 주시면 적극 검토하여 처리 결과는 1주일 이내에 알리고 업무에 반영하겠습니다.

 

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